Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit ist der Schlüssel zur Kundenbindung. Sie ist erreicht, wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung die Erwartungen des Kunden erfüllt oder übertrifft. Im Wesentlichen tritt Zufriedenheit ein, wenn die tatsächliche Leistung eines Unternehmens mit der erwarteten Leistung übereinstimmt oder übertrifft. Der Kunde vergleicht seine Erfahrung mit dem Unternehmen (die tatsächliche Leistung) mit seinen Erwartungen (die Soll-Leistung). Werden seine Erwartungen nicht erfüllt, ist der Kunde höchstwahrscheinlich unzufrieden. Die Diskrepanz zwischen Erwartung und Erfahrung bestimmt den Grad der Unzufriedenheit oder Zufriedenheit. Für eine überdurchschnittliche Kundenbindung ist es daher entscheidend, die Erwartungen zu übertreffen, um Zufriedenheit in echte Begeisterung für Ihre Angebote zu verwandeln. Nur dann sind Kunden bereit, wiederholt bei Ihnen einzukaufen oder Sie weiterzuempfehlen.

Angesichts von Konjunkturschwüngen, Marktsättigung und hartem Wettbewerb war der Wert der Kundenzufriedenheit noch nie so hoch wie heute. Untersuchungen zeigen, dass eine hohe Zufriedenheit zu einer stärkeren Kundenbindung und einem besseren Ruf führt. Sie ist für jedes Unternehmen ein wichtiger Aktivposten, da zufriedene Kunden die Grundlage für den Wert eines Unternehmens bilden.

Erhöhte Loyalität: Zufriedene Kunden sind geneigt, wiederholt bei Ihnen einzukaufen, was zu höheren Einnahmen und geringeren Vertriebskosten führt.

Mundpropaganda: Zufriedene Kunden empfehlen Sie eher weiter, wodurch Ihre Ausgaben für die Gewinnung neuer Kunden durch Werbung gesenkt werden.

Zahlungsbereitschaft: Darüber hinaus ist ein zufriedener Kunde oft bereit, einen Aufpreis für Ihre Produkte und Dienstleistungen zu zahlen, da er den Wert der Verbindung, die er mit Ihrem Unternehmen hat, erkennt.

Kundenlebenszeitwert: Zufriedene Kunden sind nicht nur geneigt, treu zu bleiben und weiterhin Ihre Produkte zu kaufen, sondern sie haben auch einen erheblichen Einfluss auf die Steigerung Ihrer Einnahmen. Untersuchungen haben ergeben, dass über 90 % der Verbraucher bereit sind, mehr auszugeben, wenn das Unternehmen nahtloses Kundenerlebnis bietet.

Die Macht und Reichweite negativem Feedback sollte jedoch nicht unterschätzt werden. Mit der wachsenden Beliebtheit von Kundenbewertungsplattformen haben unzufriedene Kunden die Macht, die Meinung eines immer größer werdenden Publikums potenzieller Kunden zu beeinflussen.

Während Unternehmen bestrebt sind, einen effektiven und effizienten Kundenservice zu bieten, gibt es oft eine Diskrepanz zwischen dem, was Unternehmen glauben, was Kunden zufriedenstellt, und dem, was Kunden tatsächlich empfinden. Ein Bericht von Zendesk zeigt, dass diese Kluft mehr als nur anekdotisch ist. Obwohl 60 % der Unternehmen ihren Kundenservice als gut bewerten, sehen 68 % der Verbraucher noch viel Raum für Verbesserungen. Darüber hinaus sind 54 % der Meinung, dass der Kundenservice für viele Unternehmen, die sie in Anspruch nehmen, zweitrangig zu sein scheint. Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Bericht sind folgende:

• Nur magere 18 % der Verbraucher sind mit den ihnen zur Verfügung stehenden Kommunikationsmöglichkeiten voll und ganz zufrieden.
• Weniger als 20 % halten die Dringlichkeit der Problemlösung für sehr effektiv.
• Lediglich 21 % finden es einfach, mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Dies ist nicht die Zeit für Selbstgefälligkeit, insbesondere da die Qualität des Kundenservice der entscheidende Faktor dafür sein könnte, ob ein Unternehmen Folgeaufträge erhält oder der Konkurrenz das Feld überlassen muss. Wenn Sie sich die Zeit nehmen, um wirklich zu verstehen, was vorbildlicher Service für Ihre spezifische Kundschaft bedeutet, können Sie die notwendigen Änderungen vornehmen. Dadurch wird sichergestellt, dass unterdurchschnittliche Serviceerfahrungen Ihren Fortschritt nicht behindern.

Zusätzliche Dienstleistungen und Geschenke sind das Tüpfelchen auf dem i für zufriedene Kunden. Solche attraktiven Extras werden vom Kunden nicht erwartet, sodass sie sich nicht negativ auf die Kundenzufriedenheit auswirken, wenn ein Unternehmen oder ein Dienstleister sie nicht anbietet. Wenn sie jedoch angeboten werden, sorgt dies für Begeisterung bei den Kunden, und ein Unternehmen kann sich gegenüber der Konkurrenz positiv positionieren.

Der Wert eines Kunden steigt entsprechend mit seiner Zufriedenheit – und es gibt immer Raum für Verbesserungen. Daher ist es wichtig, herauszufinden, wie man sich aus Kundensicht verbessern kann, wo die Stärken und Schwächen liegen und welche Wachstumspotenziale darauf warten, erschlossen zu werden.

Stellen Sie sich vor, Sie wären der Kapitän eines sinkenden Schiffes. Würden Sie nicht genau herausfinden wollen, warum das Schiff sinkt? Ebenso ist die Verfolgung der Kundenzufriedenheit unerlässlich, um zu verstehen, warum Ihre Kunden zufrieden (oder unzufrieden) sind, und um Probleme effektiv anzugehen.

Darüber hinaus trägt die Überwachung der Kundenzufriedenheit auf verschiedene Weise dazu bei, Ihr Unternehmen auf Kurs zu halten. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit hilft nicht nur dabei, treue Kunden zu ermitteln, zu gewinnen und zu pflegen, sondern auch, die Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe durch Kundenzufriedenheitswerte zu verstehen. Wenn Sie bei der Kundenzufriedenheit einen datengesteuerten Ansatz verfolgen, können Sie:

• verhindern, dass verärgerte Kunden zu Ihren Konkurrenten wechseln.
• Frustrationen von Kunden erkennen und Wege finden, Ihr Produkt, Ihre Dienstleistung oder die gesamte Customer Journey zu verbessern.
• Wiederholungskäufe fördern, indem Sie die Kundenzufriedenheit priorisieren.
• Den Ruf Ihrer Marke messen und verbessern, indem Sie die Wahrscheinlichkeit bewerten, dass Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen.
• Das Vertrauen der Kunden fördern, indem Sie ihr Feedback schätzen und darauf reagieren.

Die Kundenzufriedenheit unterliegt ständigen Schwankungen. Es reicht nicht aus, die Zufriedenheit einmal zu messen und dann davon auszugehen, dass die Messungen für immer korrekt sind. Veränderungen der Kundenzufriedenheit sind nicht unbedingt immer die Schuld des Unternehmens selbst, aber es ist dennoch wichtig zu wissen, was die Ursachen sind, um die Dinge wieder in die richtige Richtung zu lenken.

Aus diesem Grund sollten Kunden – auch Stammkunden – regelmäßig um Feedback bezüglich ihrer Zufriedenheit gebeten werden. Eine solche Überwachung der Kundenzufriedenheit dient nicht nur dazu, die Ursachen für Unzufriedenheit zu ermitteln, sondern auch, diese so früh wie möglich zu erkennen. In diesem Sinne dient die Kundenzufriedenheitsanalyse auch als vorbeugende Maßnahme, die es Unternehmen ermöglicht, die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen zu gewährleisten.