Top oder Flop? Wenn Dienstleister telefonieren

„Unseren hohen Standard können wir nur mit Hilfe unserer Kunden halten“, so Anke Westerveld von global office. So arbeitet der Erreichbarkeitsservice mit Kundenbewertungen.

Berlin, 18. Juli 2019. Wenn Firmen einem Dienstleister den Hörer in die Hand geben, braucht es vor allem eins: Vertrauen. Doch Outsourcing liegt im Trend, denn Kunden glücklich zu machen, kostet Zeit. global office bietet Unternehmen genau das: wertvolle Zeit. Der Erreichbarkeitsservice übernimmt zahlreiche Prozesse am Telefon - von Terminierung, über Beratung, Abschluss einer Buchung bis hin zum Reporting. Dass sich das Angebot maßgeblich von Call Center-Leistungen unterscheidet, ist Anke Westerveld, Managerin PR & Communications der global office GmbH, sehr wichtig. „Wir führen alle vertriebsrelevanten Prozesse fallabschließend zu Ende und das mit maximaler Bearbeitungstiefe“. Um dieses essentielle Alleinstellungsmerkmal auch sichtbar hervorzuheben, setzt der Dienstleister auf Kundenbewertungen. Und das nicht erst seit gestern.

Wie alles begann: Kundenbewertungen werden noch nicht optimal genutzt

Kundenkommunikation ist ein sensibles Thema, daher ist eine persönliche Projektbegleitung im Unternehmen vor Ort für global office selbstverständlich. Dank zahlreicher Franchise-Unternehmer in Deutschland und Österreich ist das möglich. Dabei waren Kundenbewertungen schon immer ein Thema. Bereits seit rund 10 Jahren werden von global office Partnern branchenspezifische Referenzen eingeholt. Eine der Hauptzielgruppen sind Autohäuser – hier nimmt die telefonische Kundenbetreuung für die Terminierung von Service und Reifenwechsel (ca. 40%) einen Großteil ein. Die Entgegennahme von Telefonaten in der Hotellerie gehört, laut PR-Managerin Westerveld, zu den klassischen Aufgaben. Zu einer Projektbetreuung zählt ebenfalls ein kontinuierliches Monitoring über selbstentwickelte Reporting-Tools.
Ausgangssituation: Zunächst werden alle Referenzen redaktionell durch die Presseabteilung aufgearbeitet und dann als Ausdruck oder online als PDF Dokument dem Vertrieb aller Franchise-Partner zur Verfügung gestellt. „Unseren hohen Standard können wir nur mit Hilfe unserer Kunden halten“, so Westerveld.

Das Ziel vor Augen: Mehr Sichtbarkeit - Referenzen sollen ins Netz

Warum nicht die Kundenbewertungen, die man schon hat, noch effektiver nutzen? Viele hervorragende Referenzen sind erfreulich und tragen zum positiven Grundrauschen bei, dennoch ist klar: Im digitalen Zeitalter muss eine neue Ebene erreicht werden. Die Ebene des digitalen Empfehlungsmarketings. Studien bestätigen das: 9 von 10 Verbrauchern überprüfen persönliche Empfehlungen noch einmal im Netz. Klar ist, der digitale Sprung soll stattfinden – die Herausforderung dabei ist das Rollout auf die Franchise-Partner. „Wir verlangen keine Werbekostenbeiträge für standortübergreifendes, nationales Marketing von unseren Franchise-Partnern“, so Westerveld. Diese sind also nicht verpflichtet, digitales Empfehlungsmarketing zu betreiben. global office arbeitet daher mit einem Kompromiss und deckt die Beiträge der digitalen Erweiterung für aktuell 12 Pilotstandorte zentral ab. „Wir haben uns ganz bewusst für dieses Modell entschieden, um die Kosten unserer Partner schlank zu halten und ihre Profitabilität beim Geschäftsaufbau zu stärken“, erklärt die Kommunikations-Expertin
Die Ziele sind gesteckt: Mehr Sichtbarkeit durch intelligentere, öffentlichkeitswirksamere Verwendung der Kundenbewertungen.

Die Praxis: Der Weg zu mehr Reichweite

Jeder Franchise-Partner arbeitet unterschiedlich – das Engagement und die Projekte selbst zeichnen sich durch ein hohes Maß an Freiheit , Selbstbestimmung und Individualität aus. Entscheidend sei die Gewohnheit und die Erkenntnis, sein Business ganz aktiv positiv beeinflussen zu können: „Wir bekommen regelmäßig sehr gute Empfehlungen und können damit auch allgemein unsere Marke enorm stärken“, erklärt Westerveld. Der Vorteil mit ProvenExpert sei, dass Bewertungen, die bisher nur offline waren oder über andere Kanäle kamen, jetzt an einem Ort mit allen anderen Referenzen online gezeigt und damit genutzt werden - gebündelt und branchenspezifisch. „So haben nicht nur wir den Überblick, sondern auch unsere Kunden“, so die Kommunikations-Expertin weiter.
Der direkte Weg schafft Vertrauen: Referenzen werden nicht mehr nur durch die Presseabteilung veröffentlicht, sondern direkt von den Kunden. „Wir nutzen unser Bewertungssiegel sehr gerne auf allen Flyern, Broschüren, in Präsentationen, Pressemitteilungen und Veröffentlichungen“, so Westerveld.

Ergebnis: Das Image fest im Griff

Die Mischung macht´s – der Mix aus Digitalisierung/Automatisierung und Service durch echte Menschen erleichtern das erfolgreiche Arbeiten mit Kundenbewertungen. Dank des intuitiven Tools soll und kann der Qualitätsstandard im Netzwerk gehalten werden. „ProvenExpert trägt maßgeblich zu einem positiven Image und vertrauensbildendem Außenauftritt bei“, erklärt PR-Managerin Westerveld. Mit dem Effekt, dass global office mit Umsatzzuwächsen und Expansion durchaus zufrieden ist. Das Erfolgskonzept der Kombination persönlicher Vertriebsansätzen und digitaler Bewertungen geht auf. Der Telefonservice-Dienstleister schneidet mit 4,92 von 5 Sternen mit der Note SEHR GUT ab.
Der Preis für Fleiß: Als „TOP DIENSTLEISTER“ und „TOP EMPFEHLUNG“ haben sich die Telefon-Experten noch zwei weitere Trust-Elemente dazuverdient. Diese werden, genau wie auch das Bewertungssiegel, gerne öffentlichkeitswirksam genutzt. U.a. als Zertifikate in Konferenzräumen, welche zu einem professionellen Auftritt in Kunden- aber auch Franchise-Erstgesprächen beitragen. „Wir haben schwarz auf weiß das Vertrauen der Kunden in unsere Seriosität und unsere Leistungsfähigkeit“, so Westerveld. Ein authentischeres Aushängeschild gibt es nicht.