Satisfaction des clients

En période de crise financière, de stagnation du marché et de concurrence acharnée, la satisfaction des clients devient de plus en plus cruciale pour le succès des entreprises. Des clients satisfaits font partie des actifs les plus importants de toute entreprise, et plus un client est satisfait, plus il est précieux pour une entreprise :

1. Des clients satisfaits sont plus susceptibles de renouveler leurs achats et de faire des achats croisés, ce qui se traduit par une augmentation des revenus et une réduction des coûts de vente.
2. En outre, les clients satisfaits recommandent fréquemment des produits et des services, ce qui réduit le coût d'acquisition de nouveaux clients (par exemple, par la publicité).
3. Enfin, plus un client est satisfait, plus il est disposé à payer des prix plus élevés pour ses produits et services.

Cependant, la satisfaction des clients ne se limite pas à l'augmentation des revenus et à la réduction des coûts. Les clients insatisfaits peuvent être extrêmement dommageables pour une entreprise, et pas seulement parce qu'ils entraînent une perte de revenus ou une baisse des taux d'achat répété ou de recommandation. En fait, des études ont montré que les clients insatisfaits restent parfois des années avec une entreprise ou un fournisseur de services, continuant à acheter des produits et des services dont ils ne sont pas satisfaits, par commodité ou par paresse.

Mais au fil du temps, c'est précisément cette situation qui peut être beaucoup plus fatale pour les entreprises que les clients qui quittent immédiatement le navire. La raison en est que les clients insatisfaits parlent beaucoup plus de leurs expériences que leurs homologues satisfaits. Et plus leur insatisfaction perdure, plus ces "campagnes de relations publiques" négatives se prolongent. Les dommages qui en résultent sont doubles : un manque de recommandations en faveur des produits ou services d'une entreprise et la perte de clients potentiels qui sont effrayés par les expériences négatives des autres. Et ce, d'autant plus que cela peut nuire à l'image publique d'une entreprise et avoir un impact négatif sur ses revenus. Le pouvoir et la portée des avis négatifs ne doivent pas être sous-estimés. Avec la popularité croissante de , les plateformes d'évaluation des clients, les clients mécontents ont le pouvoir d'influencer l'opinion d'un public toujours plus nombreux de clients potentiels.

De toute évidence, la satisfaction du client n'est pas une fin en soi, mais un moyen d'atteindre un objectif. Un niveau élevé de satisfaction de la clientèle accroît l'engagement de vos clients envers vos produits ou services et améliore les relations avec la clientèle. Vos clients sont beaucoup plus précieux pour votre entreprise lorsqu'ils sont satisfaits. Alors, comment obtient-on la satisfaction du client ? Pour le dire simplement : les clients sont satisfaits lorsque leurs attentes sont satisfaites.

La satisfaction du client survient lorsque vos clients ont une impression positive de vos produits ou services. Le client compare son expérience d'un produit ou d'un service (sa performance réelle) avec ses attentes (performance cible). Si ses attentes ne sont pas satisfaites, le client sera très probablement insatisfait. Le niveau d'insatisfaction dépend de l'ampleur du contraste entre les attentes et l'expérience réelle. En revanche, si le produit ou le service répond aux attentes du client, le résultat est la satisfaction. Dans ce cas, la performance réelle et la performance visée sont équivalentes.

Mais cette forme simple de satisfaction du client (performance réelle = performance cible) n'est pas suffisante pour fidéliser durablement et utilement le client. Un niveau élevé de satisfaction, voire d'enthousiasme pour un produit ou un service, exige que l'expérience du client dépasse ses attentes. Ce n'est qu'à cette condition que les clients seront disposés à renouveler leurs achats ou à recommander un prestataire de services à d'autres personnes.

Donc, si la satisfaction du client résulte de la relation entre les attentes du client et les performances réelles du produit ou du service, comment faire pour influencer ces facteurs ? En d'autres termes, comment influencer la satisfaction du client ?

L' expérience d 'un client avec un produit ou un service (sa performance réelle) englobe l'ensemble de la capacité du produit ou du service à fournir une utilité et à satisfaire les besoins du client. Les facteurs qui influencent principalement l'utilité et la satisfaction des besoins sont la qualité du produit (fabrication, matériaux, emballage, facilité d'utilisation, fonctionnalité, etc.) ou du service (consultation, mise en œuvre, coûts/avantages, etc.) Toutefois, l'expérience du client est également influencée par la qualité du service à la clientèle et par la façon dont l'entreprise et ses employés se comportent - par exemple, en cas de garantie. L'expérience du client concernant les performances réelles d'un produit ou d'un service ne se limite pas à une courte période de temps suivant directement l'achat ; elle reflète plutôt toute la durée d'utilisation.

L'expérience d'un client vis-à-vis d'un produit ou d'un service ne se déroule pas dans le vide. Leurs attentes en matière de performance constituent la norme par rapport à laquelle leurs expériences sont mesurées. Les attentes en matière de performance diffèrent d'une personne à l'autre, de sorte que les exigences en matière de satisfaction du client ne peuvent être définies objectivement et généralisées que dans une certaine mesure. Il existe cependant certains facteurs communs qui sont pertinents pour la satisfaction de la plupart des clients.

Les besoins fondamentaux tels que la ponctualité, la fiabilité et l'honnêteté sont également importants. Ces exigences minimales vont de soi pour la grande majorité des clients. Si elles font défaut, il n'y a aucune base sur laquelle construire la satisfaction du client.

Mais la satisfaction du client exige que d'autres exigences de performance soient également satisfaites. Celles-ci diffèrent d'un client à l'autre. Les facteurs les plus courants qui influencent les attentes d'un client en ce qui concerne les performances d'un produit ou d'un service sont les suivants :

• Promesses publicitaires/produits
• Arguments de vente et séances de consultation
• Conception du produit
• Emballage
• Type de produit et de service
• Expériences antérieures avec des produits ou services identiques ou similaires
• L'image publique de l'entreprise ou des produits
• Prix (politique)
• Recommandations d'amis et de connaissances
• Évaluations, rapports, recommandations de clients et avis en ligne
• Besoins personnels
• État émotionnel et humeur

Si les exigences de performance du client ne sont pas satisfaites, le client est insatisfait. Et si les exigences sont satisfaites, le client sera moyennement satisfait. Le produit ou service sera perçu favorablement, mais ne sera pas considéré comme exceptionnel, et pourra donc être remplacé par un autre produit ou service. Toutefois, si les attentes du client sont dépassées, la satisfaction et la fidélisation augmenteront.

Les services supplémentaires et les cadeaux sont la cerise sur le gâteau pour les clients satisfaits. Ces extras attrayants ne sont pas attendus par le client, ils n'ont donc pas d'impact négatif sur la satisfaction du client si une entreprise ou un prestataire de services n'en dispose pas. Mais s'ils sont fournis, ils susciteront l'enthousiasme des clients, et l'entreprise ou le prestataire de services sera en mesure de se positionner favorablement par rapport à la concurrence. Rappel : les clients ne sont souvent pas disposés à renouveler leurs achats ou à recommander des produits et services tant que le seuil de l'enthousiasme du client n'a pas été franchi.

La valeur d'un client augmente en fonction de son degré de satisfaction - et il est toujours possible de l'améliorer. Il est donc important de savoir comment vous pouvez vous améliorer du point de vue du client, quelles sont vos forces et vos faiblesses, et quels sont les potentiels de croissance qui attendent d'être exploités.

Alors, comment savoir si les clients sont satisfaits de vos produits ou services ? En mesurant et en analysant la satisfaction des clients. Il existe plusieurs méthodes pour y parvenir, et les méthodes spécifiques employées par une entreprise ou un prestataire de services donné dépendront du temps, de l'argent et des ressources personnelles investis. Le secteur d'activité de l'entreprise, la taille de l'entreprise et le type d'activité jouent également un rôle décisif dans la manière de mesurer la satisfaction des clients. Si, par exemple, une entreprise emploie sa propre équipe de service à la clientèle, elle sera en mesure d'intégrer les plaintes, les questions, les avis et les demandes entrants dans son analyse de la satisfaction de la clientèle et son système de gestion des plaintes des clients. Les entreprises unipersonnelles n'ont généralement pas cette possibilité.

Une méthode éprouvée et très populaire pour mesurer la satisfaction des clients est l' enquête ouverte. Avec cette méthode, on demande aux clients, en personne, par téléphone ou par écrit, de donner leur avis sur leur niveau de satisfaction. Les enquêtes analogiques (par exemple, les questionnaires sur papier) et numériques (par exemple, les enquêtes par courrier électronique ou en ligne) peuvent être utilisées. L'objectif de l'enquête, ainsi que son auteur, sont divulgués. Il existe des instituts d'études de marché et d'autres prestataires de services externes qui peuvent créer ce type d'enquêtes pour vous, mais vous pouvez tout aussi bien mesurer la satisfaction des clients par vous-même.

Chaque option présente un ensemble unique d'avantages et d'inconvénients. Confier votre enquête à un institut d'études de marché est un moyen pratique d'obtenir des données de qualité sur la satisfaction des clients, mais cette approche est beaucoup plus coûteuse que de la réaliser soi-même. C'est pourquoi de nombreuses petites et moyennes entreprises, prestataires de services et indépendants choisissent de mesurer eux-mêmes la satisfaction de leurs clients ou décident de s'en passer.

Si vous êtes intéressé par la création et la publication de votre propre enquête auprès des clients, il est important de réaliser d'abord la quantité de temps et d'énergie personnelle nécessaire pour le faire. Une enquête de qualité avec des questions ciblées n'est pas un exercice que vous pouvez simplement sortir de votre manche - elle nécessite une planification précise. Les enquêtes destinées à mesurer la satisfaction des clients doivent répondre à certains critères (fondés sur des recherches) et avoir des objectifs clairs pour que les résultats soient valables et significatifs. Lorsqu'il s'agit d'élaborer vos propres questionnaires, vous devez garder à l'esprit certains pièges afin d'éviter de générer des informations biaisées - et donc inutilisables - avec des questions suggestives ou non productives. En outre, des aspects organisationnels et techniques doivent également être pris en considération. Si vous souhaitez réaliser une enquête en ligne, par exemple, vous devez décider quel logiciel vous utiliserez pour créer l'enquête et comment vous l'intégrerez à votre site web. Le temps nécessaire à l'analyse des résultats de votre enquête ne doit pas non plus être sous-estimé. Il y a beaucoup d'éléments à prendre en compte. Les entreprises qui n'ont jamais mené d'enquête auprès des clients doivent d'abord acquérir de l'expérience en passant par un processus d'essais et d'erreurs - ou en dépensant beaucoup d'argent pour que quelqu'un d'autre le fasse pour elles.

ProvenExpert.com offre une troisième option à ceux qui ne préfèrent pas payer le prix fort pour qu'un institut d'études de marché réalise des enquêtes pour eux, ainsi qu'à ceux qui n'ont tout simplement pas le savoir-faire nécessaire pour créer leur propre enquête et obtenir les résultats dont ils ont besoin : les enquêtes en ligne basées sur les compétences. Cette approche utilise des questionnaires numériques personnalisables et des modèles dont la création ne nécessite aucune expérience ou connaissance spécialisée. Avec ProvenExpert, créer et publier des enquêtes pour recueillir des données solides sur la satisfaction des clients est à la fois facile et abordable.