Recensioni dei clienti

Le recensioni dei clienti non solo sono fondamentali per creare fiducia e credibilità, ma hanno anche un impatto significativo sulla redditività. Il feedback autentico dei clienti può essere incredibilmente prezioso per qualsiasi azienda. Gli studi hanno dimostrato che le aziende con un maggior numero di recensioni registrano un aumento delle vendite del 54%. I semplici slogan pubblicitari non sono sufficienti a creare la fiducia necessaria per attirare nuovi clienti. Soprattutto in settori altamente competitivi, dove ogni fornitore offre prodotti e servizi simili. Per differenziare la vostra azienda dalla concorrenza e conquistare la fiducia dei potenziali clienti, è essenziale utilizzare il potere del feedback dei clienti. Dopo tutto, le recensioni sui prodotti riflettono direttamente il livello di soddisfazione dei clienti.

Unire le recensioni provenienti da diverse piattaforme e visualizzarle nei risultati di ricerca di Google (valutazione a stelle di Google) è un modo efficace per comunicare rapidamente la soddisfazione dei clienti e creare fiducia.

Google apprezza i contenuti unici generati dagli utenti, comprese le recensioni dei clienti, e li premia con un posizionamento di ricerca più elevato. Questa maggiore visibilità si traduce in un maggior numero di potenziali clienti e, in ultima analisi, in un aumento delle vendite.

Le recensioni non solo migliorano il posizionamento nei risultati di ricerca, ma contribuiscono anche a migliorare la qualità delle offerte. Aziende come DHL, ad esempio, hanno utilizzato i feedback negativi per migliorare i propri servizi logistici, introducendo soluzioni come il sistema Track & Trace Express. Il servizio è stato introdotto dopo che i clienti si sono lamentati perché i pacchi non arrivavano alla data e all'ora di consegna previste. Questo tipo di risposta proattiva alle esigenze dei clienti non solo risolve i problemi, ma aumenta anche la soddisfazione dei clienti.

Nonostante gli evidenti vantaggi, molte aziende evitano di chiedere attivamente le recensioni dei clienti perché temono i feedback negativi. Ma chi pensa di poter evitare il problema si sbaglia. I servizi e i prodotti vengono valutati su Internet, anche senza il consenso dell'azienda. Su portali come yelp.de, le informazioni sulle aziende vengono raccolte tramite elenchi e le pagine aziendali vengono create automaticamente. Queste recensioni finiscono poi su Google e possono parlare favorevolmente di un'azienda o scoraggiare i consumatori dal visitarla, il tutto senza che l'azienda debba muovere un dito. Il problema della gestione autonoma delle recensioni è che l'immagine pubblica dell'azienda viene determinata da una manciata di recensioni. Prendendo il controllo di questo processo, è possibile attenuare l'impatto delle recensioni negative e migliorare la propria immagine. Secondo uno studio, il 95% dei consumatori legge le recensioni online prima di effettuare un acquisto. Inoltre, il 53% die consumatori considera le recensioni dei prodotti il fattore più importante per gli acquisti online.

Tuttavia, occorre fare attenzione a ridurre al minimo lo sforzo richiesto (dal cliente) per inviare una recensione, ad esempio non dovrebbe essere necessario che il recensore si registri prima. Ciò significa anche rendere il sistema di valutazione (del cliente) facile da usare e da capire, ad esempio assegnando stelle o voti scolastici. Abbiamo riassunto le opzioni per ottenere facilmente il feedback dei clienti sul nostro blog ProvenExpert.

Ogni cliente è individuale e ha aspettative o esigenze diverse, quindi l'insoddisfazione fa parte della vita aziendale di tutti i giorni. Tuttavia, la paura delle recensioni negative è infondata: esse danneggiano l'azienda solo se vengono gestite in modo scorretto. Il fatto è che quasi due terzi dei consumatori si fidano di più delle aziende quando vedono un misto di recensioni positive e negative, perché un record impeccabile può apparire sospetto. Gli studi dimostrano che la mancanza di feedback negativi induce il 30% dei consumatori a dubitare dell'autenticità delle recensioni.

Poiché si stima che il 40% delle recensioni su Amazon sia falso, è comprensibile che gli acquirenti mettano in dubbio la legittimità di un punteggio di recensioni impeccabile. Questo scetticismo sottolinea il valore inaspettato delle recensioni negative nel rafforzare la fiducia e la percezione di onestà. Servono a dimostrare che un'azienda è trasparente e non manipola o mette a tacere i feedback del pubblico. Una valutazione complessiva equilibrata è quindi più affidabile di un elogio puramente acritico.

Se un'azienda si prende anche il tempo di rispondere a ogni recensione, sia essa positiva o negativa, segnala che apprezza e riconosce le opinioni dei suoi clienti. Questo approccio non solo aumenta l'attendibilità delle recensioni, ma rafforza anche la credibilità complessiva dell'azienda. Se un'azienda viene messa al corrente di un problema e riesce a risolverlo rapidamente, la probabilità che un cliente insoddisfatto torni a rivolgersi all'azienda è molto più alta.

Quindi la domanda è: “Come si deve gestire un feedback negativo?”. Innanzitutto, non bisogna assolutamente ignorarlo: non rispondere pubblicamente a una recensione negativa fa una cattiva impressione sui potenziali clienti. Pubblicando una risposta, dimostrate di essere aperti alle critiche e che la vostra azienda è sinceramente interessata a migliorare i propri prodotti o servizi. Secondo uno studio, il 44,6% è più propenso a visitare un'attività se il proprietario risponde alle recensioni negative. Una serie di istruzioni utili per gestire i feedback negativi è disponibile qui.