Soddisfazione del cliente

La soddisfazione del cliente è la chiave della sua fedeltà. Si ottiene quando un prodotto o un servizio soddisfa o supera le aspettative del cliente. In sostanza, la soddisfazione si verifica quando le prestazioni effettive corrispondono o superano quelle attese. Il cliente confronta la sua esperienza con l'azienda (la prestazione effettiva) con le sue aspettative (la prestazione target). Se le sue aspettative non sono soddisfatte, è molto probabile che il cliente sia insoddisfatto. La discrepanza tra aspettative ed esperienza determina il grado di insoddisfazione o di soddisfazione. Per ottenere una fedeltà dei clienti superiore alla media, è quindi fondamentale superare le aspettative per trasformare la soddisfazione in vero entusiasmo per la tua offerta. Solo così i clienti saranno disposti ad acquistare nuovamente da te o a consigliarti ad altri.

Con la crisi economica, la saturazione del mercato e la concorrenza agguerrita, il valore della soddisfazione del cliente non è mai stato così alto. Ricerche dimostrano che un alto livello di soddisfazione porta a una maggiore fedeltà dei clienti e una migliore reputazione. Si tratta di una risorsa importante per qualsiasi organizzazione, poiché i clienti soddisfatti sono il fondamento del valore di un'azienda.

Maggiore fedeltà: i clienti soddisfatti sono propensi ad acquistare ripetutamente da te, aumentando così la fatturazione e riducendo i costi di distribuzione.

Passaparola: i clienti soddisfatti sono più propensi a raccomandarti ad altri, riducendo così le spese per l'acquisizione di nuovi clienti attraverso la pubblicità.

Disponibilità a pagare: inoltre, un cliente soddisfatto è spesso disposto a pagare di più, poiché riconosce il valore del legame che ha con la tua azienda.

Valore di vita del cliente: i clienti soddisfatti non solo sono propensi a rimanere fedeli e a continuare ad acquistare i tuoi prodotti/servizi, ma hanno anche un impatto significativo sull'aumento delle entrate. Le ricerche hanno dimostrato che oltre il 90% dei consumatori è disposto a spendere di più se l'azienda offre un'esperienza senza interruzioni.

Tuttavia, non bisogna sottovalutare il potere dei feedback negativi. Con la crescente popolarità delle piattaforme di recensioni dei clienti, i clienti insoddisfatti hanno il potere di influenzare l'opinione di un pubblico sempre più vasto di potenziali clienti.

Sebbene le aziende si sforzino di fornire un servizio clienti efficace ed efficiente, spesso c'è una discrepanza tra ciò che le aziende credono renda felici i clienti e ciò che i clienti provano realmente. Uno studio di Zendesk dimostra che questo divario non è solo aneddotico. Sebbene il 60% delle aziende giudichi il proprio servizio clienti buono, il 68% dei consumatori invece vede ancora un ampio margine di miglioramento. Inoltre, il 54% ritiene che il servizio clienti sia una preoccupazione secondaria per molte delle aziende. I risultati principali dello studio di mercato sono i seguenti:

• Solo 18% dei consumatori è pienamente soddisfatto delle opzioni di comunicazione con le aziende.
• Meno del 20% ritiene che l'urgenza della risoluzione dei problemi sia molto efficace.
• Solo il 21% trova facile mettersi in contatto con le aziende.

Non è il momento di compiacersi, soprattutto perché la qualità del servizio clienti potrebbe essere il fattore decisivo per far sì che un'azienda si ripeta o debba lasciare il campo alla concorrenza. Prendendovi il tempo necessario per capire cosa significhi un servizio esemplare per la vostra specifica clientela, potrete apportare i cambiamenti necessari. In questo modo, potrete evitare che esperienze di servizio inferiori alla media ostacolino i vostri progressi.

I servizi aggiuntivi e i regali sono la ciliegina sulla torta per i clienti soddisfatti. Questi extra non sono previsti dal cliente, quindi se un'azienda non li offre, non avranno alcun impatto negativo sulla soddisfazione dei clienti. Tuttavia, se vengono offerti, creano entusiasmo tra i clienti e l'azienda può posizionarsi in modo favorevole rispetto alla concorrenza.

Il valore di un cliente aumenta di pari passo con la sua soddisfazione, e c'è sempre un margine di miglioramento. È quindi importante scoprire come si può migliorare dal punto di vista del cliente, dove si trovano i punti di forza e di debolezza e quale potenziale di crescita sia nascosto.

Immaginati di essere il capitano di una nave che sta affondando. Non vorresti scoprire esattamente per quale motivo la nave stia affondando? E proprio cosí, il monitoraggio della soddisfazione dei clienti è essenziale per capire perché i tuoi clienti sono soddisfatti (o insoddisfatti) e per affrontare i problemi in modo efficace.
Inoltre, il monitoraggio della soddisfazione dei clienti aiuta a mantenere l'azienda in carreggiata in diversi modi. L'aumento della soddisfazione dei clienti non solo aiuta a identificare, attrarre e mantenere i clienti fedeli, ma anche a comprendere le esigenze del tuo pubblico di riferimento attraverso i punteggi di soddisfazione dei clienti. Adottando un approccio alla soddisfazione dei clienti basato sui dati, è possibile:

• Evitare che i clienti scontenti passino alla concorrenza.
• Riconoscere le frustrazioni dei clienti e trovare il modo di migliorare il prodotto, il servizio o l'intero percorso del cliente.
• Incoraggiare gli acquisti ripetuti dando priorità alla soddisfazione del cliente.
• Misurare e migliorare la reputazione del vostro marchio valutando la probabilità che i clienti raccomandino la vostra organizzazione.
• Promuovere la fiducia dei clienti valorizzando e rispondendo ai loro feedback.

La soddisfazione dei clienti è soggetta a continue fluttuazioni. Non è sufficiente misurare la soddisfazione una volta e poi presumere che il livello di soddisfazione rimanga sempre uguale. I cambiamenti nella soddisfazione dei clienti non sono sempre necessariamente imputabili all'organizzazione stessa, ma è comunque importante conoscerne le cause per poter tornare nella giusta direzione.

Per questo motivo, è necessario chiedere regolarmente ai clienti, anche a quelli abituali, un feedback sulla loro soddisfazione. Il monitoraggio della soddisfazione dei clienti, in questo modo, non serve solo a identificare le cause dell'insoddisfazione, ma anche a riconoscerle il prima possibile. In questo senso, l'analisi della soddisfazione dei clienti serve anche come misura preventiva che consente alle aziende di garantire la qualità dei loro prodotti e servizi.