Opinie klientów

Opinie klientów pomagają firmom budować zaufanie i wizerunek autentyczności. Klienci poszukujący odpowiedniego produktu lub usługi często zwracają się do niezależnych opinii klientów, aby podjąć świadomą decyzję o zakupie. W końcu jak coś może być złe, jeśli inni uważają, że jest dobre? Liczne badania - w tym jedno przeprowadzone przez Tomorrow Focus - wykazały, że recenzje online mają znaczący wpływ na decyzje zakupowe konsumentów. Produkty i usługi poparte pozytywnymi recenzjami sprzedają się ponad 200 razy lepiej niż te bez opinii klientów. Prowadzi to do znacznej poprawy wskaźników konwersacji. Recenzje klientów mają zatem bezpośredni i widoczny wpływ na przychody.

Wraz z poprawą przychodów rośnie również widoczność online. Agregowanie recenzji i ocen z różnych platform i wyświetlanie ich na organicznej liście wyszukiwania Google (ocena gwiazdkowa Google) to skuteczny sposób na szybkie informowanie o poziomie zadowolenia klientów i wzbudzanie zaufania potencjalnych klientów.

Podobnie, poprawa pozycji w rankingu Google pozwala uzyskać więcej kliknięć i poprawić współczynnik konwersji potencjalnych klientów. Google rozpoznaje opinie klientów jako unikalne, generowane przez użytkowników treści i odpowiednio nadaje im wyższą pozycję w rankingu.

Opinie klientów są jednak nie tylko przydatne pod względem generowania leadów i zwiększania przychodów - mają one również pozytywny wpływ na zarządzanie jakością i zapewnianie jakości w firmie. Krytyczne opinie pomagają firmom zidentyfikować ich mocne i słabe strony, zoptymalizować produkty i usługi oraz lepiej zrozumieć potrzeby klientów. Dobrym tego przykładem jest firma logistyczna DHL. Kilka lat temu firma wprowadziła usługę Track & Trace express, która umożliwia elektroniczną rejestrację i śledzenie paczek i przesyłek, pozwalając klientom dokładnie dowiedzieć się, gdzie znajdują się ich paczki ekspresowe i kiedy spodziewane jest ich przybycie. Usługa ta została wprowadzona w następstwie skarg klientów dotyczących paczek, które nie dotarły zgodnie ze zgłoszoną datą i godziną dostawy. Przykład ten pokazuje, jak skuteczne zarządzanie reklamacjami może przekształcić opinie klientów w ulepszone produkty i usługi.

Chociaż recenzje klientów prowadzą do większej liczby nowych klientów, wyższych przychodów i większej widoczności w Google, wciąż istnieje duża liczba firm, które nie są w pełni zgodne z tym podejściem do marketingu. Uważają one, że dystansując się od platform z recenzjami klientów, mogą automatycznie wykluczyć opinie konsumentów. Prawda jest jednak taka, że produkty i usługi są recenzowane online, czy firmom się to podoba, czy nie. Platformy takie jak yelp.com automatycznie zbierają informacje o firmach z katalogów i tworzą strony, na których klienci mogą zostawiać oceny i recenzje z własnej woli. Oceny te trafiają następnie do Google i mogą albo dobrze mówić o firmie, albo sugerować konsumentom, by trzymali się od niej z daleka - a wszystko to bez konieczności kiwnięcia palcem przez firmę. Problem polegający na tym, że recenzje i oceny same sobie radzą, polega na tym, że publiczny wizerunek firmy jest definiowany przez zaledwie garstkę recenzji. Im mniejsza liczba przychodzących recenzji, tym większy wpływ ma każda z nich na ogólną ocenę firmy.

Niezadowoleni klienci są znacznie bardziej skłonni do wyrażania swoich opinii na temat produktów i usług w Internecie niż ich zadowoleni odpowiednicy. Aktywne zbieranie opinii klientów może pomóc w stworzeniu bardziej zrównoważonego obrazu firmy, a także może zmotywować innych klientów do pozostawienia własnych recenzji. Według badania Bright Local, trzech na pięciu konsumentów poleca innym firmy, o których mają pozytywne zdanie - to kolejny dobry powód, aby aktywnie zbierać opinie klientów i poprawiać wskaźnik rekomendacji. Aktywne poszukiwanie recenzji i ocen od klientów może pomóc firmom uniknąć generowania złej reputacji i utraty przychodów. Daje im to również możliwość reagowania na krytykę i ulepszania swoich produktów i usług.

Ważne jest jednak, aby proces recenzowania był tak prosty, jak to tylko możliwe. Klienci nie powinni być zmuszeni do logowania się na konto w celu pozostawienia opinii, a interfejs powinien być łatwy do zrozumienia i użycia (np. prosty system gwiazdek oceny). Lista prostych sposobów zbierania opinii klientów jest dostępna na blogu ProvenExpert.

Łatwo jest pomyśleć, że opinie klientów online są przeznaczone przede wszystkim dla witryn e-commerce, takich jak sklepy internetowe i platformy handlowe, i prawdą jest, że systemy opinii klientów dla tego typu firm powstały wcześnie (np. Trusted Shops). Jednak skuteczność opinii klientów nie zależy od rodzaju działalności czy branży - sprawdza się równie dobrze w przypadku usług online, jak i lokalnych firm. Wraz z nadejściem ery Web 2.0 nastąpił ogromny wzrost ilości informacji dostępnych online. Obecnie konsumenci poszukują informacji o produktach, usługach i firmach niemal wyłącznie w Internecie. Jeśli chodzi o dokonywanie zakupów, klienci ufają rekomendacjom produktów i usług, niezależnie od tego, czy pochodzą one od znajomych, czy nieznajomych online. Zrównoważone recenzje klientów są decydującym czynnikiem w tym, jak konsumenci postrzegają firmę, dlatego tak ważne jest aktywne zarządzanie reputacją online.

Aktywny marketing recenzji jest również przydatny dla tradycyjnych firm. Badania wykazały, że 88% konsumentów używa swoich smartfonów do sprawdzania w Internecie informacji o lokalnych firmach, a połowa z nich odwiedza dane sklepy w ciągu jednego dnia. Nawet usługodawcy, którzy niczego nie sprzedają lub działają tylko na zasadzie pro bono, można znaleźć na platformach z opiniami klientów. I choć zainteresowanie opiniami klientów ze strony organizacji wolontariackich jest nadal ograniczone, sektor ten może w znacznym stopniu skorzystać z pozytywnych opinii i rekomendacji, aby zwiększyć świadomość i przyciągnąć nowych wolontariuszy.