Zadowolenie klienta

W czasach kryzysu finansowego, stagnacji rynkowej i ostrej konkurencji satysfakcja klienta staje się coraz ważniejsza dla sukcesu biznesowego. Zadowoleni klienci są jednymi z najważniejszych aktywów każdej firmy, a im wyższa satysfakcja klienta, tym bardziej jest on cenny dla firmy:

1. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do powtórnych zakupów i zakupów krzyżowych, co skutkuje zwiększeniem przychodów i obniżeniem kosztów sprzedaży.
2. Zadowoleni klienci często rekomendują produkty i usługi, co obniża koszty pozyskania nowych klientów (np. poprzez reklamę).
3. Wreszcie, im bardziej zadowolony jest klient, tym chętniej płaci wyższe ceny za produkty i usługi.

Zadowolenie klienta to jednak nie tylko zwiększanie przychodów i redukcja kosztów. Niezadowoleni klienci mogą być niezwykle szkodliwi dla firmy i to nie tylko dlatego, że powodują utratę przychodów lub niższe wskaźniki ponownych zakupów lub rekomendacji. W rzeczywistości badania wykazały, że niezadowoleni klienci czasami pozostają z firmą lub dostawcą usług przez lata, kontynuując zakup produktów i usług, z których są niezadowoleni z wygody lub lenistwa.

Jednak z biegiem czasu to właśnie ta sytuacja może być znacznie bardziej zgubna dla firm niż klienci, którzy natychmiast rezygnują. Powodem tego jest to, że niezadowoleni klienci są znacznie bardziej głośni o swoich doświadczeniach niż ich zadowoleni odpowiednicy. A im dłużej trwa ich niezadowolenie, tym dłużej trwają te negatywne "kampanie PR". Wynikające z tego szkody są dwojakie: brak rekomendacji na korzyść produktów lub usług firmy oraz utrata potencjalnych klientów, których odstraszają negatywne doświadczenia innych. Nie tylko dlatego, że może to zaszkodzić publicznemu wizerunkowi firmy i negatywnie wpłynąć na przychody. Nie należy lekceważyć siły i zasięgu negatywnych opinii. Wraz z rosnącą popularnością platform opinii klientów , niezadowoleni klienci mają możliwość wpływania na opinie coraz większej grupy potencjalnych klientów.

Oczywiście satysfakcja klienta nie jest celem samym w sobie - jest środkiem do osiągnięcia celu. Wysoki poziom zadowolenia klientów zwiększa ich zaangażowanie w produkty lub usługi i poprawia relacje z klientami. Zadowoleni klienci są o wiele bardziej wartościowi dla firmy. Jak więc osiąga się satysfakcję klienta? Mówiąc prościej: klienci są zadowoleni, gdy ich oczekiwania są spełnione.

Satysfakcja klienta ma miejsce, gdy klienci mają pozytywne odczucia dotyczące produktów lub usług. Klient porównuje swoje doświadczenia związane z produktem lub usługą (jego rzeczywiste działanie) ze swoimi oczekiwaniami (docelowe działanie). Jeśli jego oczekiwania nie zostaną spełnione, klient najprawdopodobniej będzie niezadowolony. Poziom niezadowolenia zależy od tego, jak duży jest kontrast między oczekiwaniami a rzeczywistymi doświadczeniami. Z kolei jeśli produkt lub usługa spełnia oczekiwania klienta, wynikiem jest satysfakcja. W tym przypadku rzeczywista wydajność i docelowa wydajność są na równi.

Jednak ta prosta forma satysfakcji klienta (rzeczywista wydajność = wydajność docelowa) nie wystarcza do trwałego i wartościowego utrzymania klienta. Wysoki poziom satysfakcji, a nawet entuzjazmu dla produktu lub usługi, wymaga, aby doświadczenia klientów przekraczały ich oczekiwania. Tylko wtedy klienci będą skłonni do ponawiania zakupów lub polecania usługodawcy innym.

Jeśli więc zadowolenie klienta wynika z relacji między jego oczekiwaniami a rzeczywistą wydajnością produktu lub usługi, to w jaki sposób można wpłynąć na te czynniki? Innymi słowy, jak wpłynąć na satysfakcję klienta?

Doświadczenie klienta związane z produktem lub usługą (jego rzeczywista wydajność) obejmuje całość zdolności produktu lub usługi do zapewnienia użyteczności i zaspokojenia potrzeb klientów. Czynniki, które w głównej mierze wpływają na użyteczność i zaspokojenie potrzeb, to jakość rzeczywistego produktu (wykonanie, materiały, opakowanie, łatwość użytkowania, funkcjonalność itp. Jednak na doświadczenia klientów wpływa również jakość obsługi klienta oraz sposób postępowania firmy i jej pracowników - na przykład w przypadku spraw gwarancyjnych. Doświadczenia klientów związane z rzeczywistym działaniem produktu lub usługi nie ograniczają się do krótkiego okresu bezpośrednio po zakupie; odzwierciedlają one raczej cały okres użytkowania.

Doświadczenia klientów związane z produktem lub usługą nie są zawarte w próżni. Ich oczekiwania dotyczące wydajności stanowią standard, względem którego mierzone są ich doświadczenia. Oczekiwania dotyczące wydajności różnią się w zależności od osoby, więc wymagania dotyczące satysfakcji klienta mogą być obiektywnie zdefiniowane i uogólnione tylko do pewnego stopnia. Istnieją jednak pewne wspólne czynniki, które są istotne dla zadowolenia większości klientów.

Ważne są również podstawowe potrzeby, takie jak punktualność, niezawodność i uczciwość. Te minimalne wymagania są oczywiste dla zdecydowanej większości klientów. Jeśli ich brakuje, nie ma podstaw, na których można nawet budować satysfakcję klienta.

Jednak faktyczne generowanie satysfakcji klienta wymaga spełnienia również innych wymagań dotyczących wydajności. Różnią się one w zależności od klienta. Najczęstszymi czynnikami wpływającymi na oczekiwania klientów w odniesieniu do wydajności produktu lub usługi są:

• Obietnice reklamowe/obietnice dotyczące produktu
• Oferty sprzedaży i sesje konsultacyjne
• Projekt produktu
• Opakowanie
• Rodzaj produktu i usługi
• Wcześniejsze doświadczenia z tymi samymi lub podobnymi produktami lub usługami
• Publiczny wizerunek firmy lub produktów
• Ustalanie cen (polityka)
• Rekomendacje od przyjaciół i znajomych
• Oceny online, raporty, rekomendacje klientów i recenzje
• Potrzeby osobiste
• Stan emocjonalny i nastrój

Jeśli wymagania klienta dotyczące wydajności nie zostaną spełnione, klient będzie niezadowolony. Jeśli wymagania zostaną spełnione, klient będzie umiarkowanie zadowolony. Produkt lub usługa będą postrzegane pozytywnie, ale nie będą postrzegane jako wyjątkowe, a zatem mogą zostać zastąpione innym produktem lub usługą. Jeśli jednak oczekiwania klientów zostaną przekroczone, satysfakcja i utrzymanie klienta wzrosną.

Dodatkowe usługi i prezenty są wisienką na torcie dla zadowolonych klientów. Takie atrakcyjne dodatki nie są oczekiwane przez klienta, więc nie wpływają negatywnie na jego zadowolenie, jeśli firma lub usługodawca ich nie posiada. Jeśli jednak zostaną one dostarczone, wywoła to entuzjazm klientów, a firma lub usługodawca będzie w stanie pozycjonować się korzystniej w stosunku do konkurencji. Przypomnijmy: klienci często nie są skłonni do dokonywania ponownych zakupów lub polecania produktów i usług, dopóki nie zostanie przekroczony próg entuzjazmu klienta.

Wartość klienta wzrasta wraz z poziomem jego zadowolenia - i zawsze jest miejsce na poprawę. Dlatego ważne jest, aby być w stanie dowiedzieć się, w jaki sposób można poprawić się z punktu widzenia klienta, jakie są mocne i słabe strony oraz jakie potencjały wzrostu czekają na wykorzystanie.

Jak więc dowiedzieć się, czy klienci są zadowoleni z produktów lub usług? Mierząc i analizując satysfakcję klientów. Istnieją różne metody, aby to zrobić, a konkretne metody stosowane przez daną firmę lub usługodawcę będą zależeć od ilości zainwestowanego czasu, pieniędzy i zasobów osobistych. Branża, w której działa firma, wielkość firmy i rodzaj działalności również odgrywają decydującą rolę w sposobie pomiaru satysfakcji klienta. Jeśli na przykład firma zatrudnia własny zespół obsługi klienta, będzie w stanie uwzględnić przychodzące skargi, pytania, opinie i prośby w analizie satysfakcji klienta i systemie zarządzania skargami klientów. Firmy jednoosobowe zazwyczaj nie mają takiej możliwości.

Wypróbowaną i bardzo popularną metodą pomiaru satysfakcji klienta jest ankieta otwarta. Dzięki tej metodzie klienci są proszeni osobiście, telefonicznie lub pisemnie o przekazanie informacji zwrotnej na temat ich poziomu zadowolenia. Można stosować zarówno ankiety analogowe (np. kwestionariusze papierowe), jak i cyfrowe (np. e-mail, ankiety online). Cel ankiety oraz jej autor są ujawniani. Istnieją instytuty badań rynkowych i inni zewnętrzni dostawcy usług, którzy mogą tworzyć tego rodzaju ankiety dla Ciebie, ale równie łatwo możesz samodzielnie zmierzyć satysfakcję klienta.

Każda opcja niesie ze sobą unikalny zestaw zalet i wad. Powierzenie badania instytutowi badań rynkowych jest wygodnym sposobem na uzyskanie wysokiej jakości danych dotyczących satysfakcji klientów, ale jest to znacznie bardziej kosztowne podejście niż samodzielne przeprowadzenie badania. Z tego powodu wiele małych i średnich firm, usługodawców i freelancerów decyduje się na samodzielne mierzenie satysfakcji klientów lub po prostu rezygnuje z tego.

Jeśli jesteś zainteresowany stworzeniem i opublikowaniem własnej ankiety dla klientów, ważne jest, aby najpierw zdać sobie sprawę z ilości osobistego czasu i energii potrzebnej do tego. Wysokiej jakości ankieta z ukierunkowanymi pytaniami nie jest czymś, co można po prostu wyciągnąć z rękawa - wymaga precyzyjnego planowania. Ankiety mające na celu pomiar satysfakcji klienta muszą spełniać określone (poparte badaniami) kryteria i mieć jasne cele aby wyniki były ważne i znaczące. Zwłaszcza jeśli chodzi o opracowywanie własnych kwestionariuszy, istnieją pewne pułapki, o których należy pamiętać, aby uniknąć generowania stronniczych - a tym samym bezużytecznych - informacji za pomocą sugestywnych lub nieproduktywnych pytań. Poza tym istnieją również aspekty organizacyjne i techniczne, które należy wziąć pod uwagę. Jeśli na przykład chcesz przeprowadzić ankietę online, musisz zdecydować, jakiego oprogramowania użyjesz do stworzenia ankiety i jak zintegrujesz ją ze swoją stroną internetową. Nie należy również lekceważyć ilości czasu potrzebnego na analizę wyników ankiety. Istnieje wiele rzeczy, które należy wziąć pod uwagę. Firmy, które nigdy wcześniej nie przeprowadzały ankiet wśród klientów, muszą najpierw zdobyć doświadczenie, przechodząc przez proces prób i błędów - lub wydając dużo pieniędzy, aby ktoś inny zrobił to za nich.

ProvenExpert.com oferuje trzecią opcję dla tych, którzy wolą nie płacić wysokiej ceny za przeprowadzenie ankiety przez instytut badań rynkowych, a także dla tych, którzy po prostu nie mają know-how, aby stworzyć własną ankietę i uzyskać potrzebne wyniki: ankiety online oparte na kompetencjach. Podejście to wykorzystuje konfigurowalne cyfrowe kwestionariusze i szablony, których tworzenie nie wymaga doświadczenia ani specjalistycznej wiedzy. Dzięki ProvenExpert tworzenie i publikowanie ankiet w celu gromadzenia rzetelnych danych dotyczących satysfakcji klientów jest zarówno łatwe, jak i niedrogie.